Klachtenregeling

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

• klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
• klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
• klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

 

Artikel 2 toepassingsbereik

1.   Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Keuning Advocaten en de
      cliënt.

2.   Keuning Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

 

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

a)   het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te
      handelen;

b)   het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;

c)   behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

d)   medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

e)   verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

 

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

1.   Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst
      van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de
      dienstverlening.

2.   Keuning Advocaten heeft in de opdrachtbevestiging opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die
      na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de
      opdrachtbevesting kenbaar gemaakt.

3.   Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden
      voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.

 

Artikel 5 interne klachtprocedure

1.   Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mevrouw mr. C.M. Dijkstra-
      Keuning, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.

2.   Indien de klacht mevrouw mr. C.M. Dijkstra-Keuning zelf betreft, wordt de klacht doorgeleid naar de heer mr. N.T.G.
      Greven, die daarmee optreedt als vervangend klachtenfunctionaris.

3.   De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en
      degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.

4.   Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de
      klachtenfunctionaris.

5.   De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van
      redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel
      een oordeel over de klacht wordt gegeven.

6.   De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de
      gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

7.   Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is
      geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

 

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1.   De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

2.   De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

 

Artikel 7 verantwoordelijkheden

1.   De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

2.   Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke
      oplossing.

3.   De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.

4.   De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

 

Artikel 8 klachtregistratie

1.   De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

2.   Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

3.   De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter
      voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

4.   Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming
      voorgelegd.