Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
Artikel 2 toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Keuning Advocaten en de
cliënt.
2. Keuning Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a) het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te
handelen;
b) het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c) behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d) medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e) verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst
van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de
dienstverlening.
2. Keuning Advocaten heeft in de opdrachtbevestiging opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die
na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de
opdrachtbevesting kenbaar gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden
voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.
Artikel 5 interne klachtprocedure
1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mevrouw mr. C.M. Dijkstra-
Keuning, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
2. Indien de klacht mevrouw mr. C.M. Dijkstra-Keuning zelf betreft, wordt de klacht doorgeleid naar de heer mr. N.T.G.
Greven, die daarmee optreedt als vervangend klachtenfunctionaris.
3. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en
degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
4. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de
klachtenfunctionaris.
5. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van
redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel
een oordeel over de klacht wordt gegeven.
6. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de
gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
7. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is
geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke
oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 klachtregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter
voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming
voorgelegd.